Todas las empresas sean grande o pequeñas, vendan productos o servicios, tienen una reputación frente a sus clientes. Los despachos contables no son la excepción. Cómo nos perciben los clientes es especialmente importante cuando hablamos de servicios contables puesto que manejamos información muy delicada; desde datos personales hasta cuestiones de ingresos y gastos. Por ello debemos preguntarnos si nuestros servicios cumplen con un estándar de calidad que asegura a nuestros clientes que somos profesionales de confianza.
En este artículo hablaremos de las evaluaciones de calidad a los servicios contables y te daremos unos cuantos tips para que analices y pongas a prueba tu calidad como contador.
Cualquier producto o servicio puede satisfacer o no al cliente y usualmente es la calidad el factor determinante en esto. Es decir, ¿por qué alguien elegiría un servicio más caro sobre otro más barato? Si el primero satisface mejor las necesidades del cliente, entonces valdrá la pena hacer la inversión.
En el caso de los servicios contables puede ser que tengas un perfil interesante para los clientes, que tengamos todas las competencias para ser consultores fiscales y mucho más. Sin embargo, esto no quiere decir que haya áreas de oportunidad que se estén escapando de nuestra visión o que estemos dejando de lado algunas cuestiones básicas sobre las necesidades reales de nuestros clientes.
Es por ello por lo que evaluar la calidad de nuestros servicios, específicamente enfocados en nuestro contexto y nuestros procesos es una herramienta para crecer en la dirección que queremos. A su vez, es una manera inteligente de dirigir nuestros esfuerzos a subsanar áreas de oportunidad que realmente vayan a impactar positivamente nuestra práctica contable.
Entonces, ¿cómo podemos evaluar eficientemente nuestra calidad?
Un contador es una profesional indispensable para el funcionamiento de cualquier empresa. Sin embargo, como hemos discutido en otras entradas de este blog, contar con diferenciadores en nuestra forma de brindar los servicios nos distinguen de la competencia, aportan un valor agregado y nos permiten crecer profesionalmente cobrando lo justo. Ahora bien, para lograr contar con dichos diferenciadores no basta con agregar servicios a nuestra oferta ni habilidades y competencias a nuestro perfil, debemos de actuar estratégicamente.
¿Sabemos realmente cuál es la percepción actual que tienen nuestros clientes de nosotros? ¿Sabemos qué necesitan nuestros clientes de nosotros? ¿Hemos identificado anteriormente áreas de oportunidad? ¿Sabemos qué queremos lograr al aumentar nuestra calidad en los servicios? Si no nos hemos planteado ninguna de estas preguntas no podemos evaluar nuestra calidad de manera efectiva.
Por ello, cuando estamos en el proceso de evaluar la calidad de nuestros servicios, estamos buscando ser estratégicos. Por ello es importante implementar un sistema de gestión de calidad, solamente a través de un sistema estructurado es que podemos iniciar un proceso de evaluación ordenado y fructífero.
Al momento de gestionar una evaluación de calidad de nuestros servicios contables debemos de ser sistémicos. Por ello conviene recurrir a herramientas de análisis básicas pero efectivas.
Podemos comenzar por ir de lo general a lo particular. Es decir, podemos hacer un listado de los aspectos generales de nuestra práctica contable por evaluar y después dividirlos en las partes mínimas que los conforman. De la misma forma podemos plantear objetivos generales (qué esperamos obtener después de la evaluación) y a partir de ellos plantear algunos puntos específicos.
Otra herramienta a la que no debemos de temer es a la opinión de nuestros clientes. Acercarnos a ellos para preguntar qué hemos hecho bien y en qué podemos mejorar nos brindará un panorama mucho más claro sobre las necesidades.
Por otra parte, hay que tomar en cuenta nuestra propia situación fiscal y nuestras finanzas. Como contadores sabemos que no hay mejor indicar financiero que los ingresos y egresos de una empresa, por ello hay que revisar nuestras propias operaciones para asegurar que no estamos teniendo pérdidas. Es decir, conviene auditar nuestra propia contabilidad para detectar qué costos de operación pueden reducirse o en cuáles podemos invertir más en pro de la comodidad de nuestros clientes.
Ahora bien, aunque el enfoque en el cliente es de suma importancia, no lo es todo. Salvo que seamos emprendedores que vamos empezando, usualmente los despachos contables cuentan con equipos de varias personas. El ambiente de trabajo es un gran factor que afecta la calidad. ¿Cómo podemos mejorar las condiciones de nuestros colegas? ¿Qué necesitan nuestros compañeros para trabajar mejor? ¿Cómo podemos tener mejores relaciones dentro del despacho? También cabe tomar en cuenta no sólo a los demás contadores o abogados, también el personal de limpieza y mantenimiento es parte de la organización y debemos considerar las relaciones con ellos por igual.
Es importante recordar que al implementar un sistema de gestión de calidad no estamos inventando la rueda, existen muchos sistemas ya probados que nos pueden guiar para realizar la evaluación de calidad de nuestros servicios contables. Un buen punto de referencia son las normativas ISO, especialmente la ISO 9001.
La Organización Internacional de Estandarización, ISO, por sus siglas en inglés, es una organización dedicada a la creación de estándares internacionales. En 2015, ISO actualizó sus parámetros para la evaluación de calidad con la norma 9001, de la cual se desprenden el resto de las normas ISO.
Existen múltiples consultorías encargadas de implementar evaluaciones para obtener la certificación ISO. Pero también existen muchos recursos gratuitos en línea para ayudarte a familiarizarte con el sistema de evaluación y para poder implementarlo en las evaluaciones de calidad que hagas a tu despacho contable.
El sistema de gestión de calidad ISO busca mejorar el desempeño global de una empresa en los siguientes aspectos:
La normativa ISO 9001 está enfocada en los procesos; plantea un ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). A su vez, plantea un pensamiento basado en riesgos que ayuda a identificar las áreas de oportunidad de una operación.
Los principios de calidad ISO son:
Las diez cláusulas ISO se dividen en tres aspectos básicos de la norma y en siete requisitos por cumplir de la organización para ser certificados. Estos son:
El sistema PHVA, los principios de calidad y las cláusulas ISO conviven en un intrincado sistema que permite llevar a cabo la evaluación.
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Si te interesa contar con la certificación ISO te recomendamos que continues investigando al respecto. La certificación puede brindar confianza extra en tus clientes. De cualquier manera, conocer la normativa y tratar de aplicar de ella lo que más sirva a tu despacho contable no está demás.
Los servicios contables como los de cualquier empresa no están exentos de áreas de oportunidad. Implementar un sistema de gestión de calidad para evaluar la calidad de los servicios que ofertas es una decisión estratégica que te permitirá resolver áreas de oportunidad y cumplir con metas y objetivos de manera eficiente. Hay muchas maneras de implementar un sistema de evaluación de calidad, en todos los casos ha de ser sistemático y adecuado a tus necesidades, puedes basarte en la normativa ISO 9001 para guiar tu proceso.
¿Alguna vez has evaluado la calidad de tu práctica contable? Cuéntanos en los comentarios.
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